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Aucun algorithme ne remplace le regard de nos courtiers

INTERVIEW – Administratrice de la régie Grange, Béatrice Grange est un membre impliqué de l’USPI Genève depuis maintenant 12 ans. Auparavant présidente, elle a occupé plusieurs postes au sein de l’association avant de s’investir désormais dans la Commission de valorisation qu’elle dirige. Professionnelle de l’immobilier depuis plus de 20 ans, elle revient sur la nouvelle campagne de l’USPI Suisse et se positionne sur le débat qui s’opère entre courtage « classique » et 100% digital.

Pouvez-vous nous décrire le rôle de la Commission de valorisation de l’USPI Genève ?

Béatrice Grange : À travers la Commission de valorisation, nous mettons en avant, par différentes actions, l’ensemble des métiers de nos membres, qu’ils s’intègrent dans le domaine de la gérance ou du courtage. Autrement dit, présenter au public, mais aussi aux professionnels, la valeur et les atouts parfois oubliés de nos professions. Nous communiquons également sur les avantages et les garanties apportés par l’USPI Genève à ses affiliés, et par extension à leurs clients, notamment en ce qui concerne les 4 labels que nous soutenons et défendons à travers des campagnes régulières : label formation, label courtier, label qualité et label vert.

Le métier du courtage est en perpétuelle évolution, au même titre que le marché lui-même. Mais grâce au cadre imposé par l’USPI Genève, obligeant notamment ses membres à respecter un code déontologique et à se former régulièrement, nous assurons aux clients un professionnalisme, une qualité de service et surtout une expertise professionnelle régulièrement mise à jour. C’est un gage de confiance. Aujourd’hui, il n’y a aucune règle officielle qui contrôle le métier, tout le monde peut s’improviser courtier du jour au lendemain.

À travers ces campagnes de communication, notre rôle est aussi de mettre en garde le grand public face à des courtiers parfois peu scrupuleux. Un projet immobilier peut se transformer en désastre si un client est mal conseillé. Il est donc important de partager les bonnes informations. Les associations comme l’USPI Genève, qui sont des associations de personnes se réunissant pour partager des expériences, pour faire face aux changements, pour faire évoluer le métier et toujours mettre un niveau très élevé d’exigences et de qualité, sont plus utiles que jamais.

Justement vous avez participé à la création de la nouvelle campagne de l’USPI Suisse. Pouvez-vous nous en parler ?

Nous voulions des messages simples, des phrases choc qui marqueraient les esprits et expliqueraient en quelques mots la réalité de la profession. Aujourd’hui, nous sommes sans cesse assaillis par des milliers d’informations et d’images et il fallait une campagne qui aille droit au but. En parallèle, nous voulions réaffirmer l’unité qui regroupe les différentes sections de l’USPI Suisse en partageant un message commun. Car c’est aussi un point important pour les clients de savoir que notre association peut les accompagner à Genève, mais également dans toute la Suisse romande. Faire confiance aux courtiers et gérants labellisés USPI, c’est accéder à un réseau étendu de professionnels qualifiés et experts dans leur domaine.

Et quel est ce message commun ?

L’idée principale était avant tout de répondre aux nouveaux modèles de courtage qui ont pu parfois dévaloriser le côté traditionnel de notre profession. Dans un contexte d’ubérisation grandissant, il était important de réaffirmer les valeurs du métier aux yeux du public. Avec l’avènement de plateformes de courtage 100% digitales, l’acte de vente, qui est à l’origine un processus focalisé autour du relationnel et du lien entre professionnel et client, tend désormais à se déshumaniser.

Mais face à un ordinateur, le client ne bénéficiera jamais de l’accompagnement qu’il serait en droit d’attendre en faisant appel à un courtier « traditionnel ». Comme le disent si bien nos affiches, « Aucun robot ne remplace l’instinct de nos courtiers », « Aucun algorithme ne remplace le regard de nos courtiers » et « Aucun forfait ne remplace la plus-value apportée par nos courtiers ».

Je travaille dans une régie qui a fêté ses 150 ans en 2019 et il y a passablement de régies à Genève qui ont plus de 100 ans. Le secret de cette longévité s’explique avant tout par notre expertise et surtout par notre lien avec le client. Ce dernier sait qu’il peut compter sur nous, venir nous demander des conseils, nous sommes toujours disponibles. Tout se joue principalement sur le relationnel, l’accompagnement que les courtiers font, d’une part avec les vendeurs qu’ils apprennent à connaître, et de l’autre avec les acheteurs qu’ils tentent de conseiller au mieux. Nous apprenons à connaitre la maison, ses particularités, nous savons mettre en avant les spécificités d’un bien, d’un lieu, du potentiel qu’ils ont. Nous aidons les acheteurs à se projeter, à aller plus loin dans leur démarche, même à les former quand il s’agit d’une première acquisition. Notre objectif est de lever toutes les barrières qui pourraient freiner un projet immobilier.

L’acte de vente est un moment important dans une vie, il peut être émotionnel, apporter tout un tas de questionnement et c’est là aussi que le courtier, par son professionnalisme et son expérience, prouve son utilité. C’est un métier qui ne s’improvise pas et c’est aussi ça que nous devions rappeler. Il y a certaines choses que l’on ne peut pas digitaliser.

Ces deux mondes ne peuvent-ils pas cohabiter ? Ce modèle digital n’est-il pas une aubaine pour les plus petits budgets ?

Je pense que les deux modèles peuvent coexister, ils le font déjà. Nous sommes toujours à l’affut des nouvelles formes que peut prendre le métier, mais si nous devions évoluer vers une forme plus largement digitalisée du courtage, nous ne pourrions jamais supprimer le conseil et la relation privilégiée avec le client qui sont au cœur même de notre métier. Proposer un service 100% digital serait impossible.

L’analogie peut être faite avec l’achat d’une voiture d’occasion. En l’achetant chez un garagiste, le client aura une garantie d’un an, le sentiment rassurant d’avoir fait appel à un professionnel et surtout, une personne physique à qui se rattacher. En achetant en ligne, il n’y a aucune assurance, des vices cachés peuvent se révéler et il n’y aura plus personne en cas de problème. Aux gens de choisir à quel processus ils s’identifient.

Pour ceux qui préfèrent être accompagnés et conseillés, nous serons toujours là pour garantir une sécurité dans l’achat. De plus, pour l’acheteur à qui la recherche ne coûte rien, il sera peut-être plus rassurant de passer par une agence et non une plateforme. Ce n’est pas une question de bien de luxe ou non, c’est avant tout une question de confiance. Notre commission sera proportionnelle au montant de la vente, donc le service s’adapte à tous et heureusement ! Et puis, avant de penser à sa commission, le courtier veut d’abord permettre à son client de réaliser son projet rapidement, de la bonne façon et au prix juste. C’est aussi comme ça que les bons courtiers durent longtemps, par la confiance qui leur est accordée et qu’ils gagnent au fur et à mesure. De l’estimation à la transaction finale, c’est tout l’art du professionnel de réussir à accompagner au mieux son client.

Avec l’essor de la digitalisation, les gens veulent désormais un service optimal et rapide, en 2 clics, ce que promettent ces nouvelles agences. Comment répondre à ce besoin en tant qu’acteur traditionnel ?

Nous ne sommes pas des dinosaures comme certains ont tendance à le penser ! Toutes les agences se sont digitalisées au cours des années, nous avons développé des outils performants et ergonomiques pour faciliter la vie de nos clients et pour assurer le meilleur service possible. Nous proposons des estimations gratuites en ligne, notre portail professionnel Immobilier.ch est l’un des plus importants en Suisse et les alertes des clients se centralisent entre les différentes agences. Mais une fois encore, se digitaliser oui, mais de la bonne façon, sans oublier le client et ses besoins et sans en profiter pour disparaitre derrière un écran.

Nous nous sommes rendu compte, au fur et à mesure de nos mandats, que les gens veulent encore avoir une personne de référence qui s’occupe de leur dossier, un point d’ancrage qui suit l’évolution de leur projet. Autant au niveau de l’acheteur que du vendeur, le client se sent rassuré. Nous offrons une facilité dans la prise de contact grâce au digital, mais ensuite l’humain prend le relai. En 2021, et après les injonctions de distanciation sociale, je crois que cette façon de faire n’aura jamais été aussi significative et nécessaire.

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